ネットの書き込みなどで水道屋の情報をみると多くのクレームがあります。
そのような情報をみると不安になりますし、水道屋は何をしているんだと怒りたくなります。
このブログ記事では、水道屋のクレームが多い理由と私なりのクレームを少なくする方法を解説しています。
水道業者にクレームが多い理由
ネットで水道工事店の名前を検索するとクレーム情報が表示されることが多いと感じる方が多いのではないでしょうか。
クレームが多いのだったら技術力が無いのかな？人間性に問題のある人が多いのかな？と不安になると思います。
どうして水道業者はクレームが多いのか？その理由を書いていきます。
クレームが多い理由は感情的だから
水道工事店にクレームが多い理由を私の主観で解説しています。
水道のトラブルで水道工事店に修理を依頼する一部の人は、
- 突然の水道修理の発生で興奮している。
- 少しでも待つのが嫌な人がいる。
- お金を払うことをしたくない。
- とにかく怒りをぶつけたい。
- 水道修理をしてもらうまで水道が使えずに不便なので感情的になる。
自分の家で水漏れが発生したとイメージしてみてください。
床はビショビショ、慌ててパニック状態、修理依頼をしたけれど1時間待たないといけない。修理に来てもらうまで水道が使えなくて手を洗うこともできない。
急な出費になると損した気分、家を建てた時の水道設備業者は廃業しているから自分で頼むしかない、連絡した水道修理業者は自分の家の水道工事には無関係だけれども怒りを誰かにぶつけたい。
こんな状態で修理に来た作業員さんの対応が少し気にさわったり、料金が高いと感じたら怒ってクレームを言いたくなります。
私達水道屋が修理に行った時点で感情的になっている場合があり、「電話したのにすぐに来てくれなかった」と怒る人もいます。
緊急の修理の場合はできるだけ早く対応するようにしているのですが、どうしても時間がかかってしまいお客様を感情的にさせてしまうことがあります。
水道工事料金が高いと感じるから
水道修理の代金が高いと感じることがあるのもクレームの多い理由の一つだと思います。
水道修理でパッキンを一つ交換して工事時間30分もかからずに五千円の修理費だと時給1万円です。「それは高すぎるだろう」と感じる人がいます。
水道修理に行く前の準備や車の移動経費など最初にお客様の自宅に向かうまでの経費がかかるので工事時間が短くなるほど時給換算すると高く感じます。
工事時間1時間で材料費がなければ八千円ほどいただくことが多いので時給二千円安くなるように工事時間が長くなるほど時給換算すると安くなります。
私達水道屋の仕事を時給換算すると短い時間で簡単に終わる作業ほど時給が高くなるので、高額請求に感じてしまいます。
水道屋歴24年でもクレームを受けます
私は、高校を卒業して42歳の現在まで24年間水道屋として仕事をしていますが、今でもクレームを受けることがあります。
「なんで早くきてくれなかったんだ、こっちは待っていたんだぞ」とすぐに来てくれなかったことに関してクレームを言われたり、「なんでこんなに工事費が高いんだ」と言われることがあります。
水道修理は新築の家の配管工事をするより難しいことが多いです。築30年をこえる家ならば水漏れの場所以外にも壊れそうになっているところが何箇所もあり、どこまで修理するのか迷います。
地面に埋まっている水道管からの水漏れで漏水量が少しの場合は水が地面に吸収されてしまって広い敷地内から水漏れしているのを探すことが困難な場合もあります。
水道屋歴24年ですが今でも勉強することばかりです。
全国展開の水道工事店のクレームが多い理由
前述したように水道屋歴24年の私でもクレームを受けることがあります。
全国展開のクラシアンやイースマイル等の水道工事店は、その地域の水道工事店に業務委託するか工事経験の少ない人にマニュアル化された研修を受けただけで修理に行く場合もあるので。
技術力がまだ少ない作業員さんが工事をすることになります。当然ですがクレームを受ける確率が高くなります。
私も経験の浅い2〜3年目くらいまでは上手く修理ができなくて悩んだことがあるので。
全国47都道府県に営業所を持って作業員さんが千人規模で動いているような大規模な水道修理業者では技術力不足等の理由でクレームが多くなるでしょう。
全国展開の水道修理業者がいらないかと言われると、そうではないと思っていて。
地元の水道工事店の作業量は限界があります、緊急な水道修理にすぐにかけつけるクラシアンやイースマイル等の水道修理業者の存在が必要になっています。
クレームを少なくするためにやっていること
クレームと聞くと悪いイメージを持ってしまいますが、私自身の足りない所を教えてくれる大事な教えだと思っていて。
クレームを受けることで私が分かっていなかった問題点に気づくことができて、その部分を改善することで自分の能力をあげることができます。
私は仕事をするときに「自分の100％の力をだして行うけれど、私はまだ100％仕事を理解していない」と思っています。
どんな仕事でも自分の今の実力や状況の中で最善の仕事をして、自分の足りない所を見つけて自分自身を改善しています。
その方法をこれから書いていきます。
クレームを少なくするにはスピード対応
クレームを完全に無くすことはできないですが、少なくするために努力することはできます。
クレームが起きた時に一番大事にしているのが【スピード対応】です。お客様からクレームの電話があった場合はすぐにお客様に会いにいき、しっかり話しを聞いて解決策を示すことが大事です。
怒っているから行きたくないと先延ばしにするとお客様の怒りは高まってしまいますのでクレームを受けた時は早く会いに行くようにしています。
言葉遣いや対応の仕方を学ぶ
お客様は、急な水道トラブルで不安や怒りの感情が高まっている状態です。
そんなときに話を聞かずに修理だけ終わらせて金額を伝えてもお客様は納得できません。
お客様の話しを聞いて「大丈夫です、まかせてください」と安心感を与えて、水道トラブルの原因を特定して工事の内容と工事料金を伝えお客様が了承してから工事に入り。
工事が終わったら説明と注意点をしっかり話して、納得してもらったうえでお金をいただくようにしています。
服装や髪型、姿勢や態度などお客様から信頼してもらえるように普段の生活から気をつけておくことを大事にしています。
水道屋の仕事とは、技術職であり人と関わる営業職でもあるのです。
同じ間違いを繰り返さない
何度も同じ間違いをしてしまいクセになっている水道屋さんもいます。
そんな水道屋に必要なのが【同じ間違いをしないように反省して解決策を考える】です。
私は今でもクレームを受けることがありますが、クレームの数は確実に減ってきています。
その理由はクレームを受けた理由をしっかり反省して同じ失敗をしないように解決策を考えて実行しているからです。
お客様が感情的になっている場合はしっかり話しを聞いたり修理に向かうまでに時間がかかった場合はまず謝罪をしてから仕事をするようにしています。電話が来た時点で修理に来れる時間を伝えておくのも大事です。
工事のむずかしかった所も自分の経験になるように、どうすればもっと早く確実にできたのかを考えて次に活かしています。
その時に気づいたことや解決策を社内で話し合って情報共有もしています。
常にレベルアップする
水道の工法は新しいものが出来ることがあります。新工法を取り入れることで早く終わらせる努力をしたり。
良い工具を買って、早くきれいな仕事ができるようにしています。
このようにあらゆる面でレベルアップしてお客様の期待に答えられるようにすることで、クレームを減らし良い水道屋になれるように努力することが大事だとおもっています。
掃除をする
掃除をすると聞いて「当たり前のことじゃないか！」と思われる方もいらっしゃるのではないでしょうか？
しかし、掃除をせずに帰ってしまう水道屋さんが一定数存在します。壁や床の汚れた所や取り付けた蛇口をキレイにふいておくとお客様から「そこまでしてくれるんだ」と感謝してもらえます。
やりっぱなしで汚れているのを見ると嫌な気持ちになるのが人間です。最後にありがとうございましたという気持ちでキレイにすることでお客様の不安を消してクレームがなくなるようにすることが大事だと思っています。
まとめ
水道業者はクレームが多い職業です。
その理由は、急な水道トラブルでお客様が感情的になりやすく。修理の費用が高く感じやすいためです。
特にクラシアンやイースマイルのような全国展開の水道修理業者は、入れ替わりが激しく若く経験の少ない作業員さんが多いのでクレームが多くなりやすいです。
私自身、水道屋歴24年になった今でもクレームを受けることがあります。
それでもクレームを少なくするためにスピード対応、同じ間違いをしないための解決策の考案と社内の情報共有。
そして新工法や作業の効率化、工具の新調で常にレベルアップしていくことでクレームは確実に少なくなっていっています。
これからもお客様の期待に応えられように努力していこうと思います。
それでは、最後まで読んでくださりありがとうございました。
水道修理業者の選び方の記事もあるので良かったら読んでみてください。
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